Cara Menggunakan Komentar Negatif Pelanggan

Ilustrasi by : pendidikonomi.com

 "Pelanggan yang paling tidak puas adalah sumber terbesar untuk Anda belajar." - Bill Gates –

Umpan balik negatif dari pelanggan dapat menjadi pil pahit. Ini sering terasa tidak adil, tidak membantu dan tidak akurat. Bahkan pemilik bisnis yang paling profesional bisa defensif dan emosional dalam menghadapi kritik.  Sementara pemilik bisnis yang memiliki intelektual tahu umpan balik pelanggan negatif sangat penting untuk meningkatkan bisnis mereka - peningkatan 10 persen dalam Score Net Promoter ( NPS ) dapat berkorelasi dengan peningkatan enam sampai tujuh persen dalam pendapatan seperti yang ditulis dalam artikel “Closing The Customer feedback loop” di hbr.org - yang agak sulit adalah konstruktif menggabungkannya.

Berikut ini adalah tujuh hal yang setiap bisnis, kecil atau besar, dapat lakukan untuk mengekstrak sebanyak mungkin nilai dari umpan balik negatif.

1. Mengumpulkan intelijen kompetitif.  

Meskipun Anda mungkin memantau ulasan Anda sendiri, itu juga penting untuk menjelajahi ulasan publik pesaing. Dengan membaca ulasan mereka, terutama yang negatif, itu mungkin untuk mendapatkan rasa untuk bagaimana produk dan jasa Anda dinilai dan melihat apakah pelanggan mereka memiliki keluhan serupa. Membaca ulasan pesaing juga dapat membantu Anda menentukan kelemahan mereka dan menemukan peluang untuk memenangkan pelanggan mereka.

2. Review, layanan dan pemasaran.

Untuk menjadi jelas, salah satu dari sedikit umpan balik negatif tidak selalu berarti Anda perlu mengubah bisnis Anda. Tapi, jika Anda melihat sebuah pola, misalnya 10 pelanggan semua memiliki keluhan yang sama, Anda dapat yakin bahwa banyak lagi merasakan hal yang sama.

umpan balik langsung dari pelanggan dapat menjadi cara yang bagus untuk membentuk evolusi produk dan layanan bisnis Anda. Dan sementara perubahan produk dan layanan dapat menjadi mahal dan tidak akan selalu masuk akal, perubahan kecil untuk pemasaran dan bahasa produk sering dapat membuat perbedaan besar dalam menetapkan harapan pelanggan dan meningkatkan kepuasan.

Misalnya, jika pelanggan bingung dengan kebijakan pengembalian saat ini, itu mungkin akan meningkatkan kepuasan pelanggan dengan jelas menampilkan kembali kebijakan untuk memastikan pelanggan dapat membacanya sebelum melakukan pembelian. Bahkan jika hasil perubahan ini dalam beberapa hal kehilangan Anda kehilangan pelanggan dimuka, namun hal tersebut dapat membuat pelanggan lain bisa bahagia, “TheEconomics of loyalty”.

3. Melacak perbaikan.

Ini diberikan bagi sebagian besar bisnis data-driven, tetapi sebagai perubahan yang dibuat untuk pelatihan Anda, produk, jasa dan pemasaran, hati-hati memantau bagaimana hal itu mempengaruhi tanggapan Anda. Apakah menggunakan Skor Net Promoter atau ulasan publik, biarkan perubahan umpan balik dari waktu ke waktu menjadi mata dan telinga Anda dalam membuat keputusan. Dan dengan setiap perubahan yang dibuat, setidaknya menghitung kembali ratio atas investasi (ROI) untuk menentukan apakah itu sepadan dengan usaha - dan apakah perubahan serupa di masa datang masuk akal dalam hal keuangan.  

4. Melatih karyawan.  

Membuat layanan pelanggan dan orang-orang penjualan terus menyadari keluhan pelanggan umum dan bagaimana menangani mereka dapat menjadi penting untuk mempertahankan pelanggan.Meresmikan proses ini dengan membuat pelatihan sederhana dan umpan balik untuk staf Anda dapat membuat dampak besar dalam bisnis Anda. Memimpin perusahaan konsultan manajemen, Bain, menjelaskan beberapa praktikterbaik untuk proses ini.

5. Kinerja benchmark terhadap industri.

Jika 60 persen dari pelanggan Anda sangat senang dengan layanan yang mereka terima, apakah hal itu baik? Bagaimana cara membandingkan dengan orang lain dalam industri Anda? SurveyMonkey menawarkan alat untuk membantu Anda mengukur hal ini  dengan menggunakan  benchmark . Demikian pula, beberapa situs review menawarkan penilaian pelanggan yang rinci pada metrik seperti layanan, nilai, kualitas, pengembalian dan pengiriman, yang juga dapat digunakan untuk kinerja benchmark.

Misalnya, untuk menemukan bagaimana pilihan pengiriman Anda dibandingkan dengan kompetisi, membandingkan peringkat pelanggan Anda pada pengiriman ke nilai rata-rata selama lima sampai 10 pesaing.

4. Melatih karyawan.  

Membuat layanan pelanggan dan orang-orang penjualan terus menyadari keluhan pelanggan umum dan bagaimana menangani mereka dapat menjadi penting untuk mempertahankan pelanggan.Meresmikan proses ini dengan membuat pelatihan sederhana dan umpan balik untuk staf Anda dapat membuat dampak besar dalam bisnis Anda. Memimpin perusahaan konsultan manajemen, Bain, menjelaskan beberapa praktikterbaik untuk proses ini.

6. Dapatakan wawasan pasar yang unik.

Pasar dapat berubah sangat cepat, itu hal yang harus diwaspadai bila tidak Anda akan tertinggal. Sebuah industri kuno seperti taksi dapat hanyut dalam semalam. Sementara bisnis tidak dapat mencegah hal ini sepenuhnya, tinggal erat selaras dengan kebutuhan pelanggan dapat membantu Anda mengintip ke masa depan dan melihat di mana pasar Anda pimpin. Jadi jika pelanggan Anda mengeluh tentang bagaimana produk Anda tidak bekerja dengan pesawat tak berawak atau headset virtual reality, Anda bisa menjadi yang pertama untuk memahami bagaimana yang akan mempengaruhi pasar Anda dan bisnis. 

7. Mempertahankan pelanggan yang tidak senang dan mencegah kerusakan reputasi Anda. 

Seperti pepatah bisnis - " Biayanyalima kali lebih banyak untuk mengganti pelanggan dari menyimpan satu ." Sedangkan nilai yang tepat bervariasi, kemungkinan bahwa sebagian besar bisnis cenderung kurang berinvestasi dalam mempertahankan pelanggan yang tidak senang Kabar baiknya adalah bahwa. 95  persen dari pelanggan yang tidak senang akan kembali jika masalah mereka teratasi dengan cepat.

Jika umpan balik negatif telah ditinggalkan di review website publik, penting untuk segera menjangkau pelanggan baik secara publik maupun pribadi untuk menawarkan resolusi. Dan bahkan jika Anda tidak dapat mencapai resolusi, respon publik dengan bijaksana, profesional dan sopan dapat mencegah kerugian pelanggan di masa depan yang mungkin membacanya. (Sumber: berbagai sumber}