5 Cara Customer Service Beradaptasi

Ilustrasi by: google.com

Tujuan dasar dari mempertahankan pelanggan selalu puas berada di jantung layanan pelanggan. Dalam beberapa tahun terakhir, seorang customer servis hrus tangkas menerima panggilan dari pelanggan dan menanggapi panggilan pelanggan yang marah tanpa harus bereaksi. Membagikan senyum penuh keramahan dan bersikap selalu sabar menghadapi ragam sikap dan sifat pelanggam.

Kini terlah terjadi perrubahan terbesar dalam layanan pelanggan dengan banyaknya saluran melalui mana orang dapat menghubungi bisnis Anda. Alih-alih hanya panggilan telepon dan snail mail, konsumen sekarang bisa mencapai Anda melalui email, media sosial, pesan teks, video call dan chat. 

Teknologi mobile juga telah memungkinkan konektivitas konstan, memberikan pelanggan 24 jam dalam 7 hari akses ke forum-forum publik di mana mereka dapat berbicara - atau mengeluh - tentang perusahaan Anda. Hanya organisasi yang bersedia untuk beradaptasi dan menanggapi pergeseran dalam dinamika bisnis-konsumen akan bertahan.

Pemimpin bisnis saat ini dan ahli layanan pelanggan berbagi pikiran mereka tentang bagaimana lanskap layanan pelanggan telah berubah, dan di mana itu menuju teknologi dan komunikasi terus berkembang.

Pelanggan berada dalam kendali - dan itulah yang akan bertahan.

Pemimpin bisnis yang cerdas tahu bahwa pelanggan sekarang di kursi pengemudi ketika datang ke persepsi sebuah merek. Internet telah memberikan konsumen sebuah suara yang kuat, dan mereka tidak takut untuk menggunakannya.

Di masa lalu, jika pelanggan memiliki masalah dengan produk atau perusahaan, tidak ada banyak yang bisa mereka lakukan tentang hal itu, kata Robert Johnson, presiden dan CEO dari layanan pelanggan perusahaan perangkat lunak TeamSupport. Sekarang, seseorang dapat membiarkan seluruh dunia tahu tentang pengalaman buruk yang mereka alami.

"Kita semua dapat melihat ulasan yang berada di Yelp, video YouTube dan postingan di media sosial yang berisi cercaan akan sebuah merek," kata Johnson. "Jenis pemberdayaan konsumen hanya ada di beberapa tahun terakhir."

"Anda tidak bisa memperlakukan orang buruk lagi," tambah Alex Bäcker, CEO dan co-founder dari solusi manajemen QLess. "Orang-orang tidak lagi berdiri untuk menunggu, ditahan atau memiliki waktu mereka terbuang."

Pemberdayaan konsumen juga berarti bahwa harapan pelanggan tentang kapan dan bagaimana mereka berkomunikasi dengan merek yang sangat tinggi. Ini tidak cukup untuk memberikan "jam kerja hanya" nomor telepon atau alamat email untuk dukungan pelanggan - Anda perlu berada di tempat konsumen, tepat ketika mereka membutuhkan Anda.

"Anda tidak bisa lagi hanya mengandalkan kontak layanan konsume," kata Amir Zonozi, kepala strategi platform keterlibatan influencer sosial Zoomph. "Ketika seorang pelanggan menjangkau Anda di Twitter, perlu diselesaikan di Twitter. Ketika mereka menjangkau Anda melalui email, perlu dipecahkan melalui email. Meminta pelanggan Anda untuk beralih metode yang disukai mereka adalah mengambil pelanggan Anda keluar dari zona kenyamanan mereka dan harus dihindari kecuali benar-benar diperlukan. "

Cepat dan tanggap dalam pelayanan.

Media sosial dapat menjadi berkat untuk bisnis yang menggunakannya dengan baik, dan kutukan bagi mereka yang tidak. Tapi cinta atau benci, itu di sini untuk tinggal sebagai saluran layanan pelanggan, dan bisnis Anda lebih baik mendapatkan suara konsumen jika Anda ingin bersaing dengan tuntutan konsumen. Mengabaikan komentar pelanggan, apakah positif atau negatif, tidak akan menghentikan orang dari postingan mereka, dan pendekatan ini bahkan bisa merusak reputasi Anda lebih dari setiap masalah produk atau pengalaman buruk.

"Merangkul media sosial sebagai kesempatan untuk tidak hanya secara langsung berhubungan dengan pelanggan Anda, tetapi bagi  publik ini menunjukkan kemampuan Anda yang cepat menanggapi klien Anda dengan layanan yang luar biasa," kata Zonozi  "Setiap bisnis membuat kesalahan, tapi apa yang membedakan layanan bagi pelanggan adalah ketika masyarakat dapat melihat respon yang benar-benar memecahkan masalah dan menunjukkan dedikasi Anda untuk pengalaman individu. Orang-orang lebih peduli tentang Anda yang dapat menguasai respon,  daripada yang mereka lakukan tentang kesalahan atau keburukan yang mereka terima . "

Simon Chkifati, co-founder dari Luxor Limusin, setuju,  bahwa perusahaan yang sukses harus menjadi melek di semua saluran media sosial dan tahu bagaimana menangani keluhan pada salah satu dari pelanggan mereka. Ini berarti menawarkan, respon yang relevan pribadi untuk setiap pertanyaan pelanggan.

"Tanggapan Generik untuk masalah pelanggan tidak lagi efektif karena pelanggan sekarang mengharapkan pendekatan yang lebih disesuaikan," kata Chkifati. "Pelanggan yang merasa diperhatikan akan menggunakan layanan Anda lagi dan akhirnya menjadi pendukung, merekomendasikan layanan Anda melalui mulut ke mulut, baik online dan di dunia nyata."

Pelanggan ingin membantu diri mereka sendiri.

Beberapa bisnis memiliki panduan tips dan FAQ halaman di situs Web mereka, tetapi perusahaan semakin berusaha untuk membantu pelanggan memecahkan masalah mereka sendiri.

"Pelanggan ingin melakukan apa-apa sendiri, dan kita melihat semakin banyak perusahaan menerapkan strategi self-service," kata Johnson. "Jika dilakukan dengan benar, self-service pelanggan dapat menjadi sebuah 'win-win' di mana pelanggan mendapat jawaban yang mereka butuhkan dengan biaya lebih rendah untuk perusahaan. Seperti sebuah swalayan, adalah jika Anda bisa mendapatkan sebuah komunitas pelanggan yang kuat disatukan yang memungkinkan pelanggan untuk berbicara satu sama lain dan bahkan memecahkan masalah masing-masing. "

"Sebagai pelanggan menggunakan self-service, agen layanan pelanggan akan mendapatkan pertanyaan yang lebih kompleks, sehingga perusahaan perlu pengetahuan lebih cerdas untuk memberdayakan agen dalam menangani pertanyaan-pertanyaan," tambah Anand Subramaniam, wakil presiden pemasaran di seluruh dunia di egain Corp, penyedia perangkat lunak manajemen layanan pelanggan.

Texting tidak hanya untuk komunikasi peer-to-peer.

Konsumen saat ini senantiasa menggunskan pesan teks di semua jam untuk berbagi informasi, mengajukan pertanyaan dan melakukan percakapan dengan satu sama lain. Meskipun mungkin tidak menjadi norma untuk komunikasi business-to-consumer, alert teks menjadi lebih umum dan diterima. Bahkan, sebuah survei terbaru oleh penyedia komunikasi Corvisa menemukan bahwa 77 persen konsumen yang terbuka untuk mendapatkan pesan teks dari perusahaan, terutama ketika datang ke tanda penipuan (56 persen); pengingat untuk pembayaran, janji, pemesanan, status perjalanan, dll (54 persen); dan pemberitahuan penjualan, diskon atau promo khusus (49 persen).

"Mengingat peningkatan prevalensi pesan teks, terutama di kalangan milenium, saya pikir kita akan melihat perusahaan lainnya menggunakan SMS sebagai cara untuk memberikan layanan pelanggan yang nyaman, berkualitas tinggi," kata Matt Lautz, CEO Corvisa. "Texting memungkinkan perusahaan untuk secara proaktif terlibat dengan pelanggan di sejumlah cara, menggunakan outlet yang sesuai dengan gaya hidup konsumen saat ini."

Konsistensi adalah kunci untuk meningkatkan pelayanan.

Kolaborasi memungkinkan orang untuk terhubung dari hampir di mana saja di dunia untuk brainstorming, berbagi dan melaksanakan ide-ide besar yang mendorong perusahaan ke depan. Prinsip yang sama dapat dan harus diterapkan untuk layanan pelanggan, baik antar berbagai departemen dalam suatu organisasi, dan antara perusahaan dan pelanggan mereka.

Bisnis  belum besar, kata Subramaniam. Menurut survei egain 5.000 konsumen, poin sakit terbesar dalam layanan pelanggan adalah pengetahuan cukup dan inkonsistensi antara agen, dan ketidakmampuan situs untuk memberikan jawaban.

"Ambil hub atau platform pendekatan terpadu untuk omnichannel keterlibatan pelanggan dan manajemen pengetahuan, daripada mengambil pendekatan solusi titik," kata Subramaniam. "Hal ini memungkinkan pengalaman pelanggan mulus di media kontak, sementara mempercepat waktu ke pasar."

Johnson mencatat bahwa siapa pun di perusahaan yang berurusan dengan masalah pelanggan harus dapat efisien berbagi informasi, dan memiliki sejarah dan pengalaman sebelumnya bahwa pelanggan yang tepat di ujung jari mereka. Alat teknologi yang tepat memastikan pengetahuan yang bergerak cepat dan solusi dicatat untuk referensi di masa mendatang, dalam kasus masalah timbul di masa depan.

Tidak peduli apa industri Anda , harus dapat menginvestasikan waktu dan sumber daya yang diperlukan dalam memberikan layanan terbaik bagi pelanggan. Setiap dan semua interaksi saat ini memiliki potensi untuk menjadi catatan abadi dari bagaimana perusahaan Anda memperlakukan pelanggan - dan itu dalam kepentingan terbaik Anda untuk membuat catatan yang menjadi bagus. (Berbagai sumber)